Por: Shlomit Drezner, Co-CEO
La inspiración para el desarrollo del modelo de negocio de OCEAN vino de inspirar el mundo de la educación en el que trabajé durante muchos años como diagnosticador y cuidador de niños para discapacidades de aprendizaje. El método de tratamiento multisistémico, que implementé, fue de acuerdo con el método de tratamiento psicológico: terapia centrada en el cliente.
Cuando entré en el mundo de la movilidad internacional a través del servicio de envío, miré a los clientes y me di cuenta de que solo a través de poner a los clientes en el centro del proceso de reubicación del centro de la vida a otro país, con una comprensión profunda de sus necesidades en el proceso de transición, podría crear valor para ellos (USP).
He aprendido que la interfaz inicial con el cliente tiene aspectos que provienen del ámbito del tratamiento (escucha/inclusión/organización) y por ello es importante que la respuesta inicial sea la de un role holder que tenga estas habilidades.
La amplia familiaridad que se crea al estrechar la relación con el móvil y su familia canalizando la atención al proceso de transición en el que se encuentran ha demostrado que nunca podremos ver a través de las gafas de los clientes su visión del mundo, y cómo llegan a las decisiones, sino que conseguimos descubrir cada día las profundas necesidades y tendencias.
El principio del cliente en el centro dice que sus opiniones y visión del mundo, la declaración del cliente, deben guiar la venta del servicio. Nosotros, como expertos en reubicación, escuchamos las palabras del cliente, entendemos dónde se encuentra en el proceso de movilidad, le revelamos información relevante y le ofrecemos un servicio o servicios que pueden ayudarlo.
Colocar la voz del cliente en el centro (VOC) requiere de un equipo de empleados con capacidad de escucha limpia (BEING ATTENTIVE), con el fin de satisfacer las necesidades y deseos del cliente en cualquier momento en el que esté en deliberación, organizando para la salida o regreso, y en aclimatarse al destino, sin dar prioridad a ningún servicio y sin juzgar sus decisiones.
Al escuchar limpiamente la voz del cliente, podemos recopilar información de diferentes canales, crear capas de aprendizaje, análisis y comprender qué servicios son adecuados para él y qué necesitamos cambiar dentro del servicio. Hoy estamos seguros de que después de varios años de experiencia, los conocimientos significativos que recibimos al acompañar al cliente en el proceso (desde la salida hasta el regreso) nos permitieron construir servicios precisos.
Como resultado de este movimiento, hemos reducido la brecha entre las expectativas del cliente y el servicio que recibe, mejorando así la experiencia del cliente y como resultado de la satisfacción.
¿Qué significa un cliente en el centro como lo ve Ocean?
- Desarrollar un programa que se relacione con la VOZ DEL CLIENTE (VOC) y se base en observar y escuchar las interfaces del cliente antes de ofrecer soluciones: el cliente viene al WE MOVE CENTER y se reúne con los gerentes de viaje.
- Documentación y concentración de datos múltiples – dysplinari en un solo lugar (duración de la reubicación / estado familiar / dejar activos en origen y más)
- Análisis de la información
- Formular una visión y decidir sobre proporcionar soluciones mientras comparte el cliente, para que el cliente tenga una comprensión más clara del proceso de transición y entienda qué soluciones tiene el mundo de la reubicación para ofrecerle para que la transición sea parte de un mínimo de shocks.
Las cosas que son importantes para el cliente:
Si miramos desde el punto de vista del cliente, lo que es importante para él: que el lenguaje sea claro y sencillo, acceso a la información sobre qué servicios existen en el mundo de la reubicación, alguien neutral, que lo acompañe en el proceso para que no haya brechas de expectativas entre el proveedor de servicios y el cliente. La interacción del journey manager con el cliente en los puntos de interfaz constituye una especie de «momentos de intercambio» críticos que impulsan la lealtad del cliente y determinan si su experiencia fue positiva o no. La calidad y la experiencia en el servicio son un activo estratégico importante.
Vemos que, dado que las necesidades de los clientes están cambiando, debe haber flexibilidad y dinamismo en cada servicio para que podamos dar una respuesta profesional. El proveedor de servicios no puede ser rígido, porque entonces no tendrá una ventaja con el cliente, por ejemplo, en todo el contexto del servicio de envío internacional vemos un cambio de tendencia, porque el cliente cambia de dirección varias veces que trata los muebles y las pertenencias personales de manera diferente. En muchos casos decide «renunciar» a los muebles porque tiene opciones que son más adecuadas para él. El cliente prefiere que se le permita elegir lo que es adecuado para él en el paquete de reubicación, convirtiendo un servicio en otro servicio, reduciendo el volumen y tomando un servicio adicional y más.
Y en resumen
Creemos que a través de la escucha, la contención y siendo un ancla acumulada de información podremos identificar los aspectos más destacados con el acompañamiento exitoso de cada cliente con el objetivo de copiar la calidad de vida del país «de origen» al país «anfitrión». En la medida en que reflejemos la información profesional basada en la experiencia en acompañar a miles de clientes, lo haremos de una manera inteligente, eficiente y precisa para que nuestros clientes puedan comenzar inmediatamente su rutina al llegar al país anfitrión y mantener una sensación de seguridad y un mejor nivel de vida durante todo el período de reubicación, con nosotros a su lado.
